细节决定成败

[img=right]attachments/month_0701/a200712701334.jpg[/img]　　元旦放假时，天天下雨，没事可干，猫在家里做了一本影集，想通过印客网去印一本。印客是最新流行的玩网络方式，网站上介绍说，印客印书可以一本起印，而且价格也比较公道。已经印过的网友说，书的质量与书店卖的无异，这个说法很让人心动。因为我们一般人，想出书只能是梦想，不说出版社对书的质量有特殊要求，不是阿狗阿猫胡堆几个词就可以出版的。就是通过自费出版的途径，买个书号，包销全部书本的话，虽然也可以出，但印一本书没有几万元是拿不下来的。所以，现在我想还没有达到出书的时机。但是如果是化少量的钱印一本影集的话，那该另当别论，平时照片也经常在冲洗，印一本集子出来，也是一样的，不过是集中了而已。

　　1月3日那天将相册制作完毕，马上上传。一个多小时后，这边显示传输了100%，印客网上生成了表单，但是对方的提示却是上传没有成功。本来想马上去汇款的，这样一来，就不敢汇了。加上这天元旦休假，网站那边好多问题也没有人回答，估计他们也休息了。只好在小组里留了个言，静待回音。

　　4日上班，很忙。中午，吃了饭，看到网站给我回了话，说是上传没成功，要与客服小姐联系，并且公布了一个QQ号。我通过QQ与客服小姐取得了联系，客服说可以通过QQ上传的。我马上回家拷贝了文件，在单位电脑上将文件传给了客服，然后到邮局汇了款子。大概到5日，表单上的订单状态从“等待付款”改成了
“正在印刷”。我就耐心等待他们的工作了。

　　网站服务条款中，承诺成书的工作时间是7－14天，弹性很大。印客小组论坛上，好多人在抱怨印客不守时，有的等了一个多月也没有收到书。一些新年台历，生日礼物等，因为超时，意义大打折扣。我看了几天，觉得这些网友真是有点猴急，早知要用，干啥不早点去编辑下单子呢？

　　1月14日，在下订单的第10天，忍不住在印客小组论坛上问了一下：“开印了吗？我看印刷中状态有一星期了。”15日中午，印客指导员回答说：“您好。您的作品这个星期就能寄出！”看了之后很高兴。觉得他们还是比较讲信用的。

　　星期四、星期五，一直到星期天晚上，我看到自己的订单仍然是“印刷中”，感觉有点沉不住气了，你说这个星期寄出，怎么到了星期天仍然是印刷中呢？不由得在网站上留下了一句“印客食言了……”结果到了星期一，仍然没有人来回答我的问题。

　　星期二下午，天下着细雨。快下班的时候，我从外面开会回来，在大楼下面遇到一个老同志说，刚才大门口收发室的收发员说有我的一本挂号件，刚才单位同事没给我带去。我想可能是影集到了，赶紧返回去看，果然是真的。我签了字，拿着这个快件包，匆匆赶回办公室。拿了剪子，就开了信封。

　　信封里面包裹得很不错。一个发泡塑料纸，用胶带缠了好几个层，牢牢地包裹着这本相册。去了塑料纸，里面还有一个软纸袋。将软纸袋去了，总算见到了相册的庐山真面目。

　　首先检查相册的外封，装订得确实够专业，很像一个精装本的样子。封面是我自己设计的，撇开自己设计水平高低不说，看上去还是比较专业的。打开内容，一看，觉得原来自己选择的底色是个错误，我的本意是想选择灰色的底板，可是这个底板看上去带了点黄灰，与照片的风格有点不大相配。也许那时候室内光线不够，整个画面看上去似乎有点灰暗。有一部分照片的颜色也有点失真。

　　再一看封面，更觉生气。封面封底与内页的连接处已经破裂，一个角也被摔得不成样子。再看一下快件的包装袋，感觉主要的问题出在邮寄快递的过程太粗暴了。装订的时候，用纸不够好，加上路上这么一摔，收到的就是一本破书。可能用不了几天，这内芯与封面会全部脱离的。

[align=center][/align]

　　于是当天晚上，又在印客网小组论坛中提了点意见：

[font=黑体]　　先说好的，印刷质量比我和几个朋友的预期要好，色彩老到，准确。由于显示器的关系，我调整得不到位的，不能怪印刷。朋友评价：性价比较好。

　　不好的：精装的样子有了，但是书内芯与封套的连接太薄，包装一拆开，发现那里已经破了。估计再让人翻几下，整个会掉下来。建议用比较有韧性的纸作连接。

　　另外强烈建议换家邮递公司，纸张破损与野蛮投递有关系，我看有好多印友在说这事。我的影集一个角摔烂了，一边有个严重的压痕。千辛万苦做出来的东西，品相不好，很郁闷。我觉得钱多点无所谓，各方面能够改正一下，那最好了。

　　以上一点意见，请印客网笑纳。朋友等着想做的一大堆呢。[/font]　

　　过了一天，印客网的指导员回复道：“您好。感谢您给我们的留言和建议。这个问题我们已经反映给快递公司了并在解决当中，裂痕也有可能是野蛮投递造成的，我们尽快让用户收到不被破坏的作品。谢谢~”

　　看来，印客网认为这笔生意做成了，这事就完了。

　　回顾一下整个过程，我觉得，事情办得还算是顺利，印客网的服务做得还算可以，但也有一些细节，不是太到位：

　　一是对于客户提出的时效，改进似乎不大。好多人都在抱怨时效问题，可是指导员在网上的答复总是不给人一个明确的时限，让人干着急。既然答应了7－14天，从完美的要求看，应该尽量在7天左右的时间里给人做好，如果都得到14天后才能交货，不如干脆改成14天的好。

　　二是公司内部各个环节配合不好。我的书已经寄到了，那边订单状态中仍然是“印刷中”，又过了几天才改成“已发送”。虽然可以让客户有个意外的惊喜，但从做生意的角度看，这个好象并不值得。发了货，就要及时修改订单的状态，毕竟客户是从网络上进行合作的，也应该让他们从网络上就有个知情的渠道。另外，我的订单在网上传失败后，通过QQ传送成功了，但是订单上仍然是原来失败了的那个。原来网站提供的服务中，客户可以通过在网站上发布的形式，相互交流作品，这样一来，我这个订单就享受不了后面的服务了，对于印客来说，也算是失去了一些商业机会。虽然这机会不是太大，但不积跬步，何以致千里？

　　三是投递公司的选择。客户选择了印刷作品，印客网也印出了很精美的作品，可是这作品在路上却摔破了，而且不是一个两个客户反映，那么作为服务的提供商，就不应该不对此引起重视，否则，前面的所有努力都是白费。作者是以收到的东西为最终目标的，没有收到最后的结果，就是不成功的服务。

　　细节决定成败。印客提供的服务，从细节开始成功，目前遇到的问题也是细节不够好。至少到目前为止，我不敢再去印画册了，尤其是他们不能保证我肯定不会收到破书的承诺之前，还是观望一段时间为好。